主题公园运营核心要素——上海海昌海洋公园运营管理经验谈（下）

作者：李绍君、王子豪

引言

从上文战略地图的内容表述中已能看出，主题公园运营管理类目众多，内容繁杂，因此在本文表达中，笔者将挂一漏万，主要围绕产品、服务、企划、渠道、定价商业、安全7个主要维度进行经验总结，并在最后总结2020年疫情闭园期间的重要举措经验。

产品原子弹

主题公园所提供的游乐产品是公园的核心吸引物，也是吸引游客到访的核心原因之一。但无论是多大能级的主题公园，也不能将所有的游玩产品全部打造为拳头产品。因此有主次，有取舍，有节奏地安排核心拳头产品、常规产品，辅助产品，做到核心产品有量级，常规产品有惊喜，辅助产品有特色，主次合理搭配才是理性的选择。同时，区域空间主次分明，体验节奏主次分明，不同类别主次分明，间隔性为游客制造高潮点更能提升游客的满意度。

1.上海海昌海洋公园产品矩阵（按类别分）

拳头产品、常规产品、辅助产品占比应该呈现纺锤形均匀分布而不是三角形分布，如下表所示。

上海海昌海洋公园产品矩阵（按类别分）

2.上海海昌海洋公园产品矩阵（按空间分）

从下表中可以看出，既有内容在极地小镇片区缺少核心拳头产品、在海底奇遇区缺少辅助产品。因此公园在产品规划布局中计划针对极地小镇片区增加核心人文演出舞台（小镇狂欢舞台），在海底奇域片区增加辅助产品，因辅助产品策划落地难度小、速度快，新增的山海情（海底世界馆主展窗）与飞仙小龙女（奇航舞台）均快速落地呈现。

上海海昌海洋公园产品矩阵（按空间分）

3.表演引入欢呼指数动态观测演出吸引力

衡量演出的吸引力不能通过管理者的主观判断与个人喜好来判定，因此，公园创新性地引入了观众在观看剧场的欢呼频次来判定演出质量是否有退步，以及演出升级后的效果。根据观众的欢呼、掌声频率来判断演出的受喜爱程度，以此实现数据化和动态化的演出评价标准。

与之类似的还有对于游乐设备受欢迎程度的观测。公园通过开园后首批游客快速前往各个热门游乐设备的比例来综合判定游乐设备的受欢迎程度，以此判定随着时间的推移，热门设备的吸引力是否逐渐减弱。

服务传感器

对客服务是上海海昌海洋公园的核心软实力，每名员工为游客提供的每次帮助，是增进游客与公园情感的关键。在公园试运行阶段，因为很多设备实施仍在调试阶段，游客体验非常一般，在网络上出现了一条让全体海昌人尴尬又感动的网络评论：公园只给两颗星，1颗给可爱的动物，1颗送给可爱的员工。这也说明对客服务是海昌的软实力，也是公园的兜底的要素。而现如今，逐渐夯实的基础服务，层出不穷的特色服务以及慢慢落地的盈余服务组成了公园的服务体系，服务已然成为园区的特色与品牌形象。

总结与复盘海昌的服务标准，引以为傲的经验主要有以下五个方面：

1.梳理对客服务理念——七意识

公园将所有海昌人必备的七个对客服务意识进行了提炼与总结，高度凝练概括了所应具备的对客服务素质。对客服务七意识是对公园行动准则 “安全、友善、呈现、效率”很好地补充与诠释。七意识分别是：

（1）表演意识：整个公园是一场盛大的演出，所有呈现都是表演，你的仪容仪表，一言一行都是这场演出最重要的部分；

（2）安全意识：安全是我们行动准则的第一要素，让游客能在公园安心地享受美好时光，是我们最先考虑的因素；

（3）服务意识：服务是我们公园最大的竞争力，能让游客流连忘返的不仅有精彩的表演，还有热情贴心的服务；

（4）保洁意识：整洁的园区是迎客的基础，我们每个人时刻都要有保护园区环境整洁的意识，遇到垃圾应随手拾起；

（5）导游意识：引导游客不仅是一句话或一个手势，而且要熟悉园区所有的项目，为游客提供贴心准确的向导服务；

（6）宣传意识：游客眼里我们每个人都是公园的缩影，你在游客面前的每句话每个动作，都是他们眼里公园的样子；

（7）主人翁意识：我们都是公园的主人，园区呈现及游客口碑的提升，是我们每个人每时每刻共同的责任。

2.夯实基础服务——强化礼仪

通过新员工入职培训，服务品质督导组的日常巡检，各部门内部自检等形式，持续强化园区内对客服务的基础服务。基础服务的内容主要包括以下内容：

（1）微笑：微笑是服务的第一要素，是最动人的语言。微笑需要发自内心且真诚，需要有目光交流，需要保持5米微笑原则，禁忌皮笑肉不笑。

（2）招呼：招呼是充分体现对人尊重与友善的表达形式。招呼手势为面带微笑，五指张开，拇指微微内扣，放于耳边，与肩同宽，快速晃动。同时使用恰当的问候语（如欢迎畅游上海海昌海洋公园，您好，早上好，祝您游园愉快等）。为避免惊吓游客，需要提前3米打招呼，招呼的同时需伴随恰当的点头。

（3）礼让：相遇时，主动礼让游客先行，不超越抢行；同向而行，主动避让，客人现行；主动为客人开关电梯，后进后出。以上列举最重要的三点基础服务，其余基础服务包含但不限于与小朋友交流采用蹲式交流，服务老人要增大声音，常见指引与问答话术要牢记等。

3.策划特色服务——作出亮点，制造惊喜

特色化服务一定是通过长期的面客策划出来的。因为每个企业的资源精力都是有限的，游客的关注点以及记忆点也是有限的，因此需要在关键时刻提供超过游客期待的服务，才能使游客产生记忆，并且转为具有商业价值（进店、转化、复购、推荐）的行为。因此，特色化服务的设计要点为：找到真正需要被提升和打造的瞬间（最初、最高、最低、最终），而不是所有的时刻与整体的提升。

公园特色化服务示例：

（1）最初：安检与检票的开园舞，停车楼的演出化指引；

（2）最高：核心游乐设备出发与返回期间的特色化讲解；花车巡游前的秩序人员互动舞蹈；六大场馆结合不同人群、不同主题，打造的趣味科普讲解；过生日的小朋友送礼品并张贴生日卡，全园员工看到后给予生日祝福。

（3）最低：摔跤后第一时间主动上前协助，并询问伤情是否需要进一步处理；错过表演时间后主动向游客介绍其他演出并安排游园路线；游乐设备出现故障后为等候区的游客派发快速通行卡；衣服被打湿后主动提供烘干服务；游乐设备排队区设置趣味游戏，消减排队烦闷。

（4）最终：闭园时段所有参加演出人员身着夜光服饰在出口处送宾；夜间压轴演出结束后保洁人员手持夜光指引牌沿路为游客指引卫生间，如遇卫生间排队，告知离园路线上前方还有哪里有人少的卫生间。

4.创造盈余服务——真正超越游客期待

盈余服务的要点主要有两个方面：在游客想到之前就为其提供服务以及低谷变峰值的服务。

（1）主动性服务。主动性服务其实很简单，但是效果却出奇得好。根据内部调研，公园内的神秘游客卡绝大部分给到了简单但具有主动性的服务员工手中。主动性服务包含但不限于在游客拍合影时主动上前并友好询问是否需要拍合照；游客在看导游图或寻找标识时，主动询问要去哪里，并为其引路，如果顺路，可以直接带领游客前往，并在沿途中主动为游客介绍园区并推荐游园路线。

（2）低谷变峰值。经典服务案例，海洋公园的小熊事件——2021年1月29日，公园接到游客电话，电话里小朋友哭着说陪伴自己8年的小熊玩偶遗失在了酒店。经排查，客房清扫人员误以为是游客遗弃的玩偶而直接扔到了垃圾箱。后经排查，打来电话的时候，小熊已经被送至了垃圾房，并已经在干垃圾压缩设备当中。后经保洁管理人员决策，小熊对于小朋友意义重大，应该不惜一切代价找回。最终，保洁人员请垃圾清运公司协助打开了垃圾压缩设备，将数吨重垃圾散落开来，历经6个小时的翻找，最终找到了小熊。但事情到此并没有结束，公园还群策群力，策划了小熊并没有被丢弃，只是贪玩，背着主人到公园里继续游玩的 “童话故事”。并拍摄了一系列小熊在园区的游玩视频，包括和北极熊互动，坐过山车等。而后，公园将小熊彻底消毒并清理干净后，连同相册和视频，一同送到了小朋友的家中。最终，小朋友和爸爸妈妈喜极而泣。

综上所述，对客服务绝不仅仅是配套，而是与游客建立情感链接的抓手，基础服务需要在日复一日工作中培训、检查、指导；特色服务需要有策略、有意识地进行思考、设计与落地；盈余服务则需要完全地将企业文化以及价值观贯彻给一线的服务人员，并通过大量的经验积累才能创造出低谷变峰值的服务案例。

企划轰炸机

在游客未到访之前，对公园产生的认知途径较少，除了朋友推荐以外，只能通过营销推广实现。因此营销推广的宣传幅度、投放精准度以及内容吸引力对目标客群的覆盖以及转化至关重要。

1.说什么？聚核营销、借势营销

在公园的营销推广过程中，一次宣传的内容紧紧围绕一件事情展开。可以围绕自身IP、海洋科普、主题活动等维度，丰富宣传内容，做到形散而神不散，提升游客对公园的品牌认知度。

公园常常通过借势营销将宣传推广目的隐藏于社会热点之中，将品牌的推广融入一个消费者喜闻乐见的环境中，使消费者在这个环境中了解品牌并接受产品的营销手段。公园可以通过社会热点事件如奥运会、正面社会事件的贴合来吸引消费者眼球；可以通过激励政策借助消费者自身的传播力进行推广与转发；也可以通过明星偶像在社交平台上的游园体验、服饰穿搭的内容进行解释推广。换言之，便是通过顺势、造势、借势等方式，以求提高公园或产品的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象，并最终促成销售转化的营销策略。

2.怎么说？娱乐营销、心理营销

借助娱乐的元素或形式将产品与客户的情感建立联系，从而达到销售产品，建立忠诚客户的目的。娱乐营销的本质是一种情感营销，情感营销不是从理性上去说服客户购买，而是通过感性共鸣从而引发客户的购买行为。这种迂回策略更符合中国消费者的文化，效果也往往更好。举例来说，公园借助《极限挑战》《青春环游记》《三十而已》《抖音微综艺》等综艺节目与电视连续剧，进行宣传推广，在宣传过程中并不提及销售，但是却能大幅提升青年客群对于公园的兴趣点。这种宣传方式的内容更具亲和力，促进品牌形象的同时，提升到访量。

3.何时说？节点营销、节庆营销

在宣传的时间上与活动的策划上，公园需要根据产品特征，有计划地安排全年的营销活动。活动的主题与形式在全年的营销日历上逐渐去粗取精形成固定，以每年重复的方式在固定的时间做固定的活动。当然，在活动内容的打造上要常变常新，充满创意。通过这种方式，形成品牌的符号记忆，形成消费者耳熟能详的品牌符号。

渠道GPS

近年来，网络购票占比持续增加，线上OTA渠道市场份额已经遥遥领先其他线下渠道。这一方面优化了团队与散客的游客结构，另一方面，OTA端也逐渐在形成寡头垄断的趋势，因此需要警惕未来可能出现的景区被OTA寡头绑架的情况发生。近年来，医美行业，地产行业的经验教训已经给景区经营者敲响了警钟。

而疫情重创了旅行社行业，同时疫情也改变了游客的消费模式，线上预约成了游览景区的强制要求，这一模式也加速了更多游客选择线上购票，大幅加速了网络购票占比提升的趋势。

1.线上渠道的开发维护建议

（1）围绕核心OTA平台，全年针对性地选取平季与旺季进行专题日活动，互惠互利，换取更多广告位以及其他资源；

（2）全力开发线上自营平台，转化私域流量，提升用户黏性，并获取更多数据，增进消费者洞察；

（3）积极贴合OTA趋势，增设OTA酒店 ＋景区套票，以及增设与其他景区的套票组合产品，形成景区与酒店，景区与景区的相互流量转化；

（4）密切关注抖音，快手等短视频网站，尽早形成战略合作，抢占短视频行业的头部资源；

（5）深耕直播带货的新玩法。

2.基于线下渠道持续下降的趋势，主要有以下建议：

（1）尝试探索线下新玩法社区团购，可以围绕1小时车程范围内的大型社区联系社区团长，组织团购公园年卡；

（2）结合教育减负的大趋势，积极携手旅行社渠道设计研学产品，定制化开发研学学生团、研学夏令营等寓教于乐的活动线路；

（3）重点突击大客户渠道，结合公园资源，进行企事业年会等活动的举办；

（4）长期维护学生团的主力旅行社，当前学生团、春秋游虽受疫情影响短期内无法大批次发团，但长期需求仍然存在，持续维护必会有所回报。

价格润滑剂

本节主要围绕定价策略、持续降价促销的危害性以及特殊时段的必要性进行探讨。

1.有效性——价格体系公平公正，简单有效

开业前的定价策略主要有三种：第一种，围绕竞品项目的定价与产品供给进行定价，即根据自己的产品与服务与竞品项目的性价比来思考定价；第二种，基于自身的投资收益测算，以围绕投资回报周期测算游客量与客单价，从而反推标准门票价格；第三种以客户为出发点的定价策略，围绕自身产品的特性能否为游客带来附加价值进行定价，若能够带来自豪感与身份品位的认同感，则具备溢价空间；若不能，则应冷静谨慎地回到前两种方式进行定价。

2.稳定性——慎用低价策略，不要饮鸩止渴

降价促销无异于饮鸩止渴，短期来看能够提升经营业绩，但长期来看，折损品牌形象，并一旦恢复票价，游客游玩意愿将大打折扣。从可持续经营角度，弊大于利。

但在某些时候，确是不得已而为之的策略。比如在因某些社会危机而产生的现金流即将拉崩的生死存亡时刻，必须通过降价促销，吸引更多的人来，在园内产生商业消费，从而提升缓解阶段性现金流压力，以确保企业渡过难关。在这种情况下，降价促销必要且必须。但在企业没有生存压力的情况下，单纯为完成经营业绩指标而进行的降价促销，则显得得不偿失。

在选择降价促销的阶段内，一般采取活动匹配或公益匹配的形式，通过园内活动与公益性活动来填补降价促销产生的品牌形象折损。以海昌为例，通常会选择4月份关爱孤独症儿童月、周年庆感恩节、万圣节等节点，通过价格政策拉动市场需求。

3.差异性——区分机会市场和主力市场

针对团散的价格差异，社会舆论与业内规律着很大的分歧，若团散价格差异加大，事情被舆论发酵，则会大幅度降低本地以及周边散客市场的品牌认知形象，从而影响企业经营。但从商业与市场经济的角度，经销商赚取差价，渠道端有更大折扣是完全复合市场经济的。因此，建议团散价格差应该保持在一定范围内，但不能从公园自身的角度过度宣传。

4.组合性——裂变产生的经营业绩提升

以游客量300万人次，同游人数为3人为例，则到访游客组数为100万组。若公园能够通过组合票价的让利以提升同游人数4人，在未考虑额外增加同游组数的情况下，则年游客量可达400万人次，结合园内的非门票收入的同步提升，则经营业绩拉动效果极好。可以采用的性包含但不限于家庭组合套票，4人通行1人免单等。

商业助推器

非门票收入是公园经济收入的重要来源，在上海海昌海洋公园，商业收入（商品收入、衍生娱乐收入、餐饮收入、酒店收入）能够贡献46%的比重。而在整个行业中，商业收入也能够达到近30％的经营收入占比。

因此，从经营角度及满足游客需求的角度，商业板块重要性不言而喻。另外，疫情后，景区门票让利优惠频次与幅度明显加强，其商业收入能否弥补票务收入的缺口，就成了公司经营的重中之重。

上海海昌海洋公园在商业板块经营经验总结为以下四点：

1.不盲目追求占比

行业内很多观点认为商业经营收入占比高是运营良好的表现，但对于这个观点，笔者持保留态度。一味地增加点位，提升价格并不能使园内的二消收入增长，反而会使游客认为园区商业氛围过于浓厚，降低游园满意度与重游意愿。另外，大部分的商品消费来源于冲动消费，失去了好的游园体验，降低了游客的峰值体验，商品的购物欲望将有明显降低。而餐饮消费虽是刚需，但需求有限，只有通过增加游玩体验来延长游客停留时间，即让停留3小时的游客变成5小时，产生一餐饭的需求，让停留6小时的游客变成8小时，产生两餐饭的需求，才能够从根本上提升餐饮的收入。因此，票务收入与商业收入的比例关系应该是相辅相成的，不应盲目追求商业收入占比。

2.应势而变，腾笼换鸟

持续性地对店铺，品类的销售数据进行跟踪，找出爆品与滞销品，常换常新，提升商品、餐饮与衍生娱乐的受欢迎程度以及满意度。

3.整合发力

虽然商餐衍的收入仅和商品部、餐饮部直接挂钩，但是商餐衍的经营业绩的好坏却是全园区共同影响的结果。通过观察餐饮收入，如果在饭口期间有演出表演，则剧场附近的餐厅时段销量可以提升15-20个百分点，因此，演出时间应该尽可能地安排在饭口前后。通过观察商品收入，相同票务客单的前提下，游客满意度与商品客单价呈现明显的正相关关系。通过观察衍生娱乐收入，其核心收入来源动物拍照喂食互动的收入则完全取决于保育部门设置的生物互动时长。因此，只有全园区整合发力，形成了良好的游玩满意度，精确的演出排布以及提升互动产品的数量供给，才能使园区商业收入得以增长。

4.销售联动

当游客产生了1次消费后，积极主动为其推荐其他消费内容，并给予一定折扣，则销售增量显著。举例来说，如果购买了企鹅喂食体验的游客体验完毕后，销售人员推荐园区吃奶鱼互动，并赠送打折券，则其二次消费的转化率提升十分明显。如果在餐厅点餐完毕后，收银人员提示下午如果饿了，可以购买外向点位的招牌大鱿鱼，味美量大，则招牌大鱿鱼在当日下午销售数量提升明显。

安全地基

安全事件触目惊心，其重要性与复杂性不言而喻。纵观国内外主题乐园，海洋馆的发展历程，发生过众多情节严重、影响恶劣的安全事件，时刻为公园敲响安全警钟。

上海海昌海洋公园的安全工作开展围绕四个方面展开，形成了 “三消一应对”的管控，即消除制度与流程的缺失，消减人的不安全行为，消减物的不安全状态，应对环境的恶劣因素。

1.综合性安全工作

（1）安全监督检查。安全监督检查的次数越多，检查越细致，整改甚至处罚的力度越大，安全事故就越少。检查要有专项检查表，有检查记录，有整改要求，有检查通报。同时，针对人的不安全行为，物的不安全状态，以及台账等文件都应做到能检尽检。

针对近期社会上出现的重大安全事故，公园应做到针对同类事故进行内部安全预警并及时进行专项安全排查。

同时，由公司安全管理委员会牵头，组织以公园领导班子带队并参与的形式，以月为单位进行全园安全检查，并通报检查结果。

针对节假日大客流前夕，应针对前后场区域，设备设施状态，动线安全等进行安全检查。

（2）合规性与安全投入评价。另外，从公司的法务与财务角度应该协助安全监督机构做好安全法律法规的整理研究，以及安全投入的账目明细梳理，确保安全投入资金专项专用。

2.削减制度与流程的缺失

（1）设立专门的安全管理机构并明确职责。在公园组织架构中，设立 “安全监督科（部）”专门机构，牵头组织建立公园的安全管理，同时，公园还应设有 “安全管理委员会”的安全组织架构。另外，在各部门，由各部长担任部门的安全生产第一责任人以及委派至少1名兼职安全员督导内部安全工作开展。应注意的是，公司级安全生产委员会，除了明确委员会职责外，还要明确各成员的职责。部门要明确部门的安全风险点以及每个层级、每个岗位的安全职责。因为岗位不同，点位不同，设备不同，使安全管理职责具体内容也是不同的，因此安全职责的编订绝不能 “模板化的复制粘贴”，而应该做到定制化。在明确职责的同时，层层签订 “安全责任书”，落实安全责任。

（2）建立并落实安全管理制度。下表是上海海昌海洋公园的安全管理制度的清单目录，安全管理制度需在开园前就编写并落实完毕，同时要定期进行制度的修编。

上海海昌海洋公园安全管理制度清单

同时安全制度的顶层设计也应该定期升级， 《安全生产标准化管理体系》《风险双重预防管理体系》《综合安全生产应急预案》等体系文件目前正在开发过程中，通过多维度安全体系建设管理，持续填补公园安全管理漏洞，确保公园安全运营。

（3）安全会议。在公司的周例会、月例会当中，安全内容必须是会议的一部分，从安全工作部署，本阶段安全检查问题与整改内容，遗留安全隐患整改情况，下阶段安全可预判风险梳理与应对计划等多个方面进行安全工作的总结与计划提报。

3.削减人的不安全行为

除了上文提及的在日常工作中进行安全监督检查外，还需要持续性的安全培训。针对部分设施设备的操作，还需要转向编订安全操作手册，进行标准化的操作，以消除安全风险。

（1）安全培训。安全培训主要分为三类，第一类是入职三级安全教育培训，主要包括公司级新员工入职培训，部门级培训，班组级培训；第二类是以季度为单位的全员安全培训；第三类转岗、轮岗的岗前安全培训。安全监督机构进行课件把控，同时检查安全培训的签到，培训过程中的照片与视频，以及三级安全学习培训记录卡，整理上述资料形成安全培训专项档案，规模较大的安全培训由安全监督机构牵头组织完成。

（2）安全操作指导手册。在上海海昌海洋公园内部，涉及安全操作规程的部门主要有设施运维部、运营服务部、环安保障部、酒店管理部、文化演艺部、餐饮部、生物保育部、生物驯养部，生物研究所等。但凡涉及安全操作的设备设施都要制定规范的 “安全操作流程”并编写进 “安全操作指导手册”，操作过程中应严格落实，不能有步骤缺失或顺序变更，以防止安全事故发生。重点流程会以流程图或文字的形式上墙公示，加强操作者的学习与执行。

4.削减物的不稳定状态

购买本质安全的设施设备，在筹建期间以及后续设施设备采买过程中，安全监督机构应针对设备厂商，设备选型给予专业性评估意见，确保设备设施安全性合规。针对已落地但有安全隐患的设备设施进行安全防护装置的增设。根据计划安排并结合公园运行情况，进行定期或不定期的安全排查，降低事故隐患发生概率。

5.应对环境的恶劣因素

恶劣天气与自然灾害是公园不可避免的，主要能够对公园产生影响的有台风、暴雨、地震、疫情，以及火灾等。针对上述恶劣天气与自然灾害，虽然无法避免，但应出台应急方案并在日常运营中做好应急演练。

同时在可预见的自然灾害（如台风、暴雨等）应提前做好相关预防工作，包含但不限于组织人防夜间备勤，防台防汛物资准备（如移动潜污泵、沙袋、铁锹、手电等）、管网清理，设备故障排查，乔木防倾覆排查与加固、高空坠物排查，构筑物排查，DP点位检查与加固、重要机房专项排查布控等。

疫情闭园期间的自救举措

进入21世纪，国内重创旅游业的疫情就已经发生两次，平均每十年就一次。另外，海昌天津项目遭受过天津大爆炸的严重影响。因此，针对疫情期间的公园自救生存举措的总结是有必要的。通过总结与复盘，对提升景区危机之下的自救能力大有裨益。反思行之有效且必要的举措主要有8项：

（1）资金应对。盘点资金状况，清晰集团调配及自有资金能够支撑到什么时候；列明最低资金保障及支付节点，如资金不足要积极寻求资金来源；跟银行做好沟通申请贷款降息或延期支付，跟银行申请流动资金贷款及小微企业供货商担保贷款；申请社保公积金延期支付并降低标准；申请水电气的延期支付或分期支付；申请政府补贴；申请税务减免及延期；制定压缩控制成本方案，包括裁员、减薪，安排员工无薪假期或补休假期或轮班上岗，管理层薪资递延发放，临时工不再聘用，外包单位减少用人，外籍演员数量减少；预算在能源、办公、广告等方面全面控制，酒店关闭部分楼层，全面压缩资本性支出改造资金等。

（2）物资应对。饵料、海水盐、食堂员工餐基本运营物料保障；确保开园后立即能用到的红外测温系统及消毒液、口罩等。

（3）人员应对。保稳定，保士气，保状态，结合疫情变化及开园预判合理谨慎安排人力资源，做好留守值班人员、休假返回人员、来往疫区人员的一切人员管理工作；调低2020年任务并制定务实激励政策；非关键岗位考虑通过兼职人员和外包来做；结合国家和地方政策做好不同节点开园的人员薪资及补贴计划；让上班人员尽快进入工作状态，保持企业文化建设频次：一是好好总结，反思过去，如何补短板。二是追求创新，先创意，倡导全员思考，全员营销，研发新产品，内容为王；做好员工流失管理，保住骨干队伍。

（4）开园准备。收集疫情信息，紧盯疫情控制转折点和关键点，积极调整开园日以及复开后市场恢复预判，收集国内主力景区开园信息，预判何时开园及市场恢复正常；做好设备设施检修保养，确保开园接待条件；确保制定启动市场举措，谋划开业、清明、五一、六一、暑期、十一等经营节点的促销与活动策划，打好开园第一仗，谋划好转折之战。

（5）保持声量。更加注重建设企业的品牌，包括专利、知识产权、私域流量等的建设，像企业公众号、企业抖音号、企业快手号、企业B站号，都要如火如荼地建设起来。利用自媒体和全员推广，在空档期和营销费用短缺期保持一定的曝光度与关注度，增加粉丝并动员游客及员工进行私域流量推广。举例来说，疫情期间，公园策划了企鹅兄弟游上海系列短视频累积播放量近3000万，使公园的关注度得以维持，为复开奠定了良好的基础；为感谢医护人员付出的辛劳甚至生命，公园在业内第一个提出医护人员免费，援鄂医护人员家庭年卡的福利政策，获得全网的关注与点赞。

（6）开拓市场。潜力总还是有的，在保经营的前提下布局分销系统，打开一日游、直通车市场，结合 OTA趋势布局景＋酒，深挖春秋游、研学游、定制游市场，丰富年卡、季卡的品种和内容等。同样重要的是要保持渠道沟通与交流，如果资金有保障的话，2019年返利早兑现为佳，旅行社多为小微企业，雪中送炭，一旦市场恢复必有所报。

（7）小成本产品升级与创新。巧做、精做、真做，打造互动设施、科普展陈以及演出的品质提升比任何时候都重要和必要，但必须轻、巧优先。

（8）争取支持。政府层面支持要抓住核心，一是保住了我们旅游企业就保住了消费，保消费是扩大消费的基础。二是保住了旅游企业，就保住了员工的就业，这是政府现在最关心的两件事。所以可以抓住这个核心，围绕财政政策、发改政策、货币政策、税务政策、人社政策以及媒体政策争取主管部门的政策支持。

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