上海迪士尼乐园应对突发事件应急管理的案例研究

作者：陈彦婷、楼嘉军

引言

主题公园由于自身具有脆弱性、敏感性和替代性等特点，极易受到外界因素特别是突发事件的影响。各种形式的突发性事件，因其难以预测，不受控制的特点，对于旅游市场而言，会迅速转换为危害性和致命性的冲击，从而给主题公园或其他类型的旅游景区造成极大损失。如2003年的 “非典”疫情、2008年的 “5·12”汶川大地震，以及自2020年初暴发的新冠肺炎疫情，都对我国的旅游市场产生了重大影响，对旅游业造成巨大冲击。基于此，旅游企业如何应对突发事件的应急管理成为企业生存发展的必答题。因此，本文将聚焦人群密集型旅游目的地——主题公园，从表演者—旅游者的视角来梳理我国主题公园在突发事件下应急反馈的现状和存在的问题，提出旅游应急机制构建的思路与路径，为旅游企业完善应 急管理实践提供借鉴。

国外对旅游应急管理的研究，更多的是侧重于相关概念的界定和基础理论的研究，这为日后学者的进一步探索奠定了研究基础。而国内在旅游突发事件的应急管理研究上，主要偏好于将理论和案例相结合，让研究成果更加具有可行性。基于此，本文也借鉴了案例分析方法，通过搜集旅游者的直接 “发声”，分析上海迪士尼乐园在遇到突发事件时具体开展应急管理过程中存在的可取之处以及存在的问题，为中国主题公园的可持续发展提供参考价值。

图片来源：上海迪士尼度假区官微

案例概要

2021年10月31日，根据有关部门的监测，上海迪士尼乐园疑似出现新冠病毒阳性人员。这是一起典型的突发性公共卫生事件。针对该突发事件，上海市有关部门及迪士尼乐园分别立即启动应急预案。是日18时许，上海迪士尼度假区通过官方微博发布通告：接外省市协查通报，为配合新冠肺炎疫情排查，上海迪士尼乐园和迪士尼小镇从即刻起停止游客进入，所有已在乐园的游客在离园时需要在出口处接受核酸检测。19许，“上海发布”微信公众号发布通告，提醒10月30日、31日进入上海迪士尼乐园和迪士尼小镇的所有人员立即进行核酸检测。同时，根据上海市交通主管部门统一部署，一方面，自 20时15分起，上海轨道交通11号线迪士尼站停止运营；另一方面，全市调集 220辆临时接驳公交车至迪士尼公交站点，转送滞留迪士尼乐园的数万游客。到23时许，迪士尼乐园内所有游客核酸采样完成。截至11月1日8时，上海累计筛查与迪士尼乐园疑似新冠病毒阳性人员相关的人员33863人，累计采集相关场所物品和环境样本920件，核酸检测结果均为阴性，并对乐园内的相关场所进行终末消毒。至此，针对上海迪士尼乐园疑似出现新冠病毒阳性人员突发事件的应急处理过程暂时告一段落。

图片来源：网络

事件分析

针对迪士尼乐园在有关突发事件的应急处理过程中入园游客的表现，以及网络舆情的反应，一是引入拟剧理论，聚焦入园游客（表演者）在迪士尼乐园突发事件中的表现。通过分析提炼入园游客在历经突发事件时的直观感知，可以总结出游客有关迪士尼乐园应急管理措施的反馈意见。二是采用文本分析法，对迪士尼乐园在突发事件发生前、中、后期的网络舆情进行梳理和归纳。值得关注的是，前期的相关研究文献或一般的做法都是通过旅游OTA平台来获取数据样本，信息获取渠道可能会略显狭窄，导致游客（表演者）的表现环境（表演条件）受到限制，表现程度得不到充分展示（表演欲望得不到释放）。因此，我们将尝试以开放度更高的 “微博”作为游客展示自我意见和观点的新舞台，探索游客（表演者）在迪士尼乐园应对突发事件时的 “即刻反应”。

首先，我们根据上海迪士尼乐园突发事件的处理过程，并结合舆情衰减周期的原则，确定观察时间范围为2021年10月31日0时至11月8日0时。以 “上海迪士尼”“烟花” “核酸检测”等为关键词，在微博平台上进行搜索，共采集到 27753条相关内容的微博数据。对于此次突发事件全网声量最高峰出现在11月1日，最高达到17015条传播量。在对文本数据进行初始整理后，使用词频分析工具生成标签云图，如下图所示。

图：微博用户对上海迪士尼2021年10月31日突发事件的文本词云

根据词汇出现频率可以发现，排在前5位的分别是 “烟花绽放” “上海迪士尼”“核酸”“入睡了” “均为阴性”。其中，“烟花绽放”和 “核酸”为捆绑词汇，出现频率最高，在一定程度上凸显了上海迪士尼乐园在处理突发事件发生时所使用的特殊做法。上海迪士尼乐园并没有因为突发事件而自乱阵脚，或采用一封了之的简单做法，而是在严格依据突发事件的处理流程原则基础上，除了采取控制客流、组织核酸、维持秩序等常规应急操作手段外，秉持夜晚烟花秀的一贯传统，兑现了万圣节专场花车巡游的承诺，借助烟花来分流核酸队伍，通过表演来抚慰游客情绪，以至于 “迪士尼烟花秀下的核酸检测” “迪士尼烟花绽放时他们逆行防疫”等超话纷纷上榜形成热门话题。由于 “上海迪士尼”为本次突发事件的发生地，因此成为游客对主题公园形象感知与措施对比的直接来源，自然被游客提及次数较多。此外，“在上海迪士尼的烟花下做核酸检测是何等浪漫”也成为众多游客的发声热点和议论焦点。

图片来源：网络

还有两个排名居前的热词：“均为阴性”和 “入睡了”。两个热词既突出了上海迪士尼乐园果断有序处置本次突发事件获得的最终监测结果，又表明上海迪士尼乐园在面临突发事件后所采取的应急措施所得到的市场反馈。其中， “均为阴性”，为上海有关管理部门的官方通报口径；“入睡了”，则转引自张文宏医生在突发事件后发表的原创微博。“均为阴性”和 “入睡了”两个热词从侧面说明上海迪士尼乐园突发事件引起的社会广泛关注，不仅官方进行了及时通报，也促使大V们纷纷为此发声，由此可见上海迪士尼乐园在遭遇突发事件后的及时反馈、信息传播透明、各方持续沟通等做法受到了网络舆情的基本肯定，从而避免造成二次恐慌和舆论危机带来的次生市场影响。还要指出的是，“预案” “事件处理”等词汇也出现在词云图上。这两个热词对应的是上海迪士尼乐园在突发事件发生前是否已经制定了科学合理的应急管理预案。两个热词被高频提及，深刻说明游客在面临突发事件过程中以及经历突发事件以后，仍然非常关注上海迪士尼乐园应对突发事件的预案，也十分注重突发事件过后乐园管理方应对措施的进退是否合理有据。从一定程度上讲，透过此次突发事件的应急处理，上海迪士尼乐园所在的上海迪士尼度假区作为国际化旅游目的地所配备的一系列 “绣花针式”的标准化应急预案以及人性化的应对手段既获得了游客的高度认可，也得到了市场的普遍认同。

图片来源：网络

其次，根据微博文案所表达的观点与展示的内容，我们将游客面对上海迪士尼乐园突发事件时的表现状态和临场感知进行了整理与归纳，共识别出客观说明、描述记叙、感受心情等3个主题，如下图所示。

图：微博用户对上海迪士尼2021年10月31日突发事件的观点归纳

所谓客观说明，指的是旅游者在文案中介绍突发事件的开始、经过、结果等信息。例如：“疫情处理标准化”“8点左右全市所有街道都被要求通知辖区单位学校统计去过迪士尼的人”“最后预案的执行是浦东新区牵头”等。在这类文案中，游客通常选择直接摘录官方信息，鲜少表达个人情绪。但值得注意的是，这并不意味着游客在表达中隐匿了自我，因为客观说明的内容也都是经过游客的精心挑选，往往带有不易被察觉的主观倾向，所以从中可以或多或少看出游客对上海迪士尼乐园在疫情突发事件上的处理方式以及预案执行比较关注。

所谓描述记叙，是指游客在描述客观事实的同时，逐步增强主观表达的倾向。譬如，“让我们看到人类在灾难面前的从容淡定与对未来的信心” “所有的游客现在可以安然入睡了” “医护人员逆行入园投入紧张有序的核酸检测工作”等。在这类文案中，游客最喜欢通过记录突发事件过程中的各种细节，以到达见微知著的效果。详细来看，“大批疾控工作者和数百名民警迅速赶到现场，重新布设岗位，引导游客有序进行核酸检测并离开园区”；“同一时间，度假区5个主要出入口都布置了民警哨卡，在接下来半小时的等待中，穿着卡通玩偶服装的工作人员组织排队，安抚游客的情绪，而万圣节巡游和烟花秀依然照常”；“所有的活动场馆都开放，我可以去去再玩一圈后去做核酸检测，这种机会也是比较难得”；“因为这次不完美的旅行，园区还为我们安排退票”；“我们不用担心手机没电，会有专人为游客提供充电宝”。游客诸如此类的记录与感慨比比皆是，可见上海迪士尼乐园众多工作人员的及时到位、活动场馆的正常开放、烟花巡游的照常进行、人文服务的细致入微等应急化处理手段与针对性处置措施，都是游客在遭遇突发事件后对上海迪士尼乐园主要的感知来源和切身体会。

所谓的感受心情，主要是指旅游者基于相关事件而抒发的自我情感和主观情绪。比方说，“上海成了我最喜欢的城市” “只是为了让这个城市和经过这个城市的人们生活更美好一点”“梦幻的背后是坚守”等，从一方面表明游客在遭遇此次突发事件时通过微博的发声基本上都是有感而发，比较积极正面的。另一方面，游客多次提及 “上海” “城市，让生活更美好”等具有指向性的表述，揭示出相当部分游客将在突发事件结束后的一段时间内，将有意无意地把自己在经历突发事件后形成对上海迪士尼乐园的正面感受带来的溢出价值扩大至针对整个上海的城市形象的正面感知。

图片来源：网络

相关启示

1.政府指导：充分预案

作为全球最大的主题公园运营方，上海迪士尼乐园拥有最为先进与完善的主题公园运营管理体系，并且在入驻上海后，迅速适应了我国特色的管理体系和城市管理的特殊性。在制定突发事件的应急预案过程中，严格遵循由政府主导，事前制定预案、事中部门联动、事后补偿服务的应急管理原则。就此次突发事件而言，据悉，在2021年10月31日下午，上海迪士尼度假区有关方面在接到政府管理部门的正式通知后，迅速启动应急预案，第一时间停止游客进入上海迪士尼乐园和迪士尼小镇，已经处于乐园和小镇的客流只出不进，并立即在园区内有序组织开展核酸检测活动。与此同时，上海市交通委也启动应急预案，安排220辆临时接驳公交车至上海迪士尼乐园西公交枢纽，将游客转送至龙阳路交通枢纽。当晚，上海迪士尼度假区向所有在此期间受到影响的游客发布票务退改政策和实施细则，并立即开通网上退改服务渠道，方便游客及时进行退改申请。由此形成的 “迪士尼式处置”方式得到网络舆情的广泛赞扬，而 “上海速度”也引发全网点赞。针对此次突发事件所采取的高效有序的处理措施背后，折射出上海迪士尼乐园管理运营部门制定的应急预案的科学性、应急管理能力的领先性，以及现场执行能力的协调性。

图片来源：网络

因此，对主题公园而言，在突发事件发生前，有关方面应充分罗列各种突发可能性，并经过各方面专家、各相关部门长时间审核修改与科学论证后编制相关应急预案。在应对突发事件时，主题公园管理部门应根据旅游突发事件的严重程度、影响区域、所需资源等因素进行综合考虑，遵循一定的程序和规则启动相对应的预案，以免出现反应过度或反应不足等问题。在应对突发事件的后续管理过程中，主题公园应及时跟进服务补偿机制，遵循因地制宜、因人制宜、因事制宜的基本原则，从优化游客感受度和体验度的立场出发，尽善尽美地查漏补缺，防止后续群体性突发事件的再发生，以免形成次生性消极影响，对主题公园产生二次冲击。

2.数字管理：核酸预约

从此次上海迪士尼乐园的突发事件看，在2021年10月31日晚，需要安排约4万人在上海迪士尼乐园和迪士尼小镇连夜排队做核酸。突发事件的敏感性和巨大的检测需求，无形之中会造成人员的相对拥堵，进而引起不必要的恐慌。在此情况下，有关部门及时通知和正确引导，让滞留迪士尼乐园的游客可通过 “健康云”小程序或App直接预约核酸检测，选择采样点为迪士尼，预约后按时间抵达大门口检测点即可，从而有序有力地促进当晚上海迪士尼乐园的所有游客得以高效完成检测工作。值得注意的是，上海 “健康云”在接到上海市卫健委通知后，短时间内上线了 “上海迪士尼核酸检测预约”，增设采样点信息，保障现场4支采样队伍，约200个采样单元能顺利开展工作。同时，上海防疫指挥部也可以在后台同步看到采样进度和采样信息，不仅大大节省了突发事件的应急处理时间，而且也极大地提高了现场应急管理能力和管理效率。

图片来源：网络

随着数字化时代的到来，文旅数字化探索步伐在不断加快，应急处置数字化也是应急管理信息化走向深入的必然要求。主题公园应顺势聚焦应急管理痛点，以数字化、智能化推动应急管理精准升级。一是从政府管理角度出发，建立多部门合作机制，推动文旅、通信、信息、主题公园等部门协同合作，深入联动三大运营商，针对人群汇集、特大型活动等重点场景，进行不定期预案演练，提升旅游应急管理水平。二是从主题公园管理角度出发，构建数字化应急预案、高峰人流预警、环境监控管理、应急风险控制、旅游行业监管、游客事后评价等功能模块，通过信息技术推动企业管理和行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。三是从游客角度出发，用活 “智慧应急”系统，综合运用现代空间技术、人工智能技术、物联网技术等，依靠多元主体打造高效、直观的人机交互环境，使得应急管理全过程可视化、透明化，提升游客在应急管理中的体验感和满意度。

3.IP加持：最美烟花

从上海迪士尼乐园应对突发事件的网络舆情看，2021年10月31日晚，一张张迪士尼乐园绽放烟花与逆行医护人员同框的照片刷屏朋友圈。有不少网友由衷感叹，这一刻 “浪漫得无以复加，这是上海迪士尼五年来最经典的瞬间，可以载入上海这座城市史册的画面”；我们看到 “所有的努力都是为了平淡而美好的生活”。游客对上海迪士尼乐园管理运营方处理突发事件的方式非常满意，纷纷表示待疫情影响过去，还会考虑前往游玩。如今，“在迪士尼看烟花做核酸”仍然会被频频提及，似乎演变成后疫情时代背景下上海迪士尼乐园乃至上海这座城市在面对突发事件时进行有效处置的一个标杆，无意之中也成为人们一种美好怀念。

图片来源：网络

每当回顾上海迪士尼乐园此次应对突发事件的处置，除了看到乐园 “高效”的公关处理能力之外，也让我们看到了乐园一直以来对 “世界上最快乐的地方”的用心守护。即便在突发事件降临时，在漆黑夜幕中照常绽放的绚丽烟花，可能只是反映上海迪士尼乐园企业文化的一个缩影。在上海迪士尼乐园企业文化中，演出、服务、人物等都是乐园IP中不可或缺的代名词，而如何在突发事件处置中还能握紧乐园的IP，无疑是上海迪士尼乐园品牌一种持之以恒的、具有共情能力的精神表达。上海迪士尼乐园在突发事件的夜晚所呈现出来的烟花秀，之所以能够爆火 “出圈”，是因为现场的数万游客，乃至于数百万或数千万的潜在游客从中看到了一种象征意义，看到了疫情防控与维持正常的休闲娱乐生活并行不悖的基本特征以及社会方方面面共度时艰的努力，看到了在坎坷艰难时会有人在负重前行，这或许正是迪士尼所刻画的众多卡通人物不断表现出来的一种寓教于乐的精神所在。在当前疫情反复无常、防控愈加艰难之时，更显弥足珍贵。因此，主题公园在面对突发事件时，除了预备常规的应急预案之外，也应思考如何让IP赋能应急管理，将IP要素贯穿管理全过程，实现IP精神链接管理思想，增强IP黏性打造重游契机，让主题公园的IP在应急管理中依然无可替代，大放光彩。

4.精神传递

在这次突发事件中，上海迪士尼乐园的应急处置过程除了严谨有序，还有温度温情。在具体的核酸检测过程中，按照 “孕妇、老人、抱小孩的女士优先”的顺序有序进行。在检测工作量巨大、游客数量众多的情景下，工作人员依然会贴心询问游客是否需要充电宝、毛毯等物资，尽显上海迪士尼乐园疫情防控中的人文关怀。而井然有序的背后体现的是一座城市的格局；烟花绽放的背后展示的是一座城市的温度。经此一事，上海迪士尼乐园的烟花已然成为上海这座城市精神张力的新表征和人文底蕴的新指向，也由此展现了上海从容不迫、专业有序的城市形象。一直以来，“以人为本、人民至上”是上海这座城市的精神品格，而上海迪士尼乐园也以倡导为游客营造欢乐氛围、把握游客需求为经营理念，通过主题公园的形式，致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务，这一点恰恰与上海的城市精神相得益彰，互为补充。

图片来源：网络

近年来，突发性公共危机事件长时间占位，经过叠加网络舆情传播后，便造成常态语境下稳定有效的城市形象传播与建构模式面临被不断消解的可能，从而使得城市形象传播生态呈现更复杂的局面。因此，在后疫情时代背景下，经历突发事件后的城市形象塑造和修复显得尤为重要。一方面，自我认同是城市形象建构的基础，地方政府、旅游企业、市民游客等均是城市形象共同体中的重要参与者，如同此次事件中，上海的医护人员、民警、迪士尼的工作人员等共同塑造了上海城市形象中的秩序和稳定；另一方面，他者认同促进了更大范围的城市形象建构，在此次上海迪士尼乐园突发事件应对中，烟花下医护人员为游客检测核酸的画面令人动容，在情绪渲染之下，除了上海本地，北京、广东、浙江、江苏等其他省市的网民也对相关信息进行了点赞、评论、转发，主动参与到 “他者”城市形象的再次传播与建构实践中去，让上海的美好城市形象在突发事件面前依然保持足够的 “韧性”。

主要参考文献

[1] 陈安，陈宁，倪慧荟. 现代应急管理理论与方法 [M]. 北京: 科学出版社，2009.

[2] 刘晨，周慧玲. 国内外旅游领域应急管理与灾后重建研究述评及模型构建 [J]. 焦作大学学报，2022，36 (1).

[3] 罗伯特·希斯. 危机管理 [M]. 王成等，译，北京: 中信出版社,2001.

[4] 罗冰清. 旅游危机生命周期初探 [J]. 西昌学院学报 (自然科学版)，2006 (3)

[5] 孟庆娇，徐雅梁. 旅游突发事件应对机制研究 [J]. 技术与市场2017，24 (1).

[6] 王兆峰，刘红. 突发事件对旅游产业发展的影响研究 [J]. 财经理论与实践，2012，33 (1).

[7] 吴志敏. 城市突发事件应急管理机制及其构建 [J]. 经营与管理，2017(5).

[8] 谢朝武. 业外突发事件与旅游业的应急管理研究 [J]. 华侨大学学报(哲学社会科学版)，2008 (4).

[9] 谢朝武，郑向敏. 旅游业危机的应急管理研究 [J]. 北京第二外国语学院学报，2007 (9).

[10] 张生，施唤春. 从纠纷应急处置探究服务补偿机制——以上海迪士尼乐园为例 [J]. 质量与标准化，2017 (6).

[11] 赵立民，魏敏，徐杰. 旅游业突发事件管理研究——以新冠肺炎疫情为例 [J]. 泰山学院学报，2022，44 (4).

[12] Faulkner B. Towards a framework for tourism disaster management [J]. Tourist Management，2001 (22).

[13] Steven Fink. Crisis Management: Planning for the Inevitable [M]. New York: American Management Association ,1986.

*本文为“中国主题公园研究院”原创内容，如要引用请注明出处；如需转载，请联系小编获取授权，并标明文章来源，否则视为侵权。