主题景区的智慧化运营解析

作者：胡少鹏、王洪刚

引言

随着2023年3月中国政府出台 《数字中国建设整体布局规划》，为数字中国发展举旗定向。主题景区作为城市文化建设的重要场所，在数字中国的建设过程中也起到重要作用。数字中国建设中对于数字化转型的内容，对于主题景区建设智慧化运营体体系具有深远的指导意义。例如，优化升级数字基础设施、创新数据要素开发利用机制、大力推进产业数字化转型、夯实数字基础设施和数据资源体系 “两大基础”。这些要点为主题景区实现数字化转型，进而达到智慧化运营，提高景区客流、提升二次消费、优化景区运营、提高资产利用率与运维效率做出了清晰的智慧化建设指导。

目前大多数智慧景区的相关建设的探索仍处于较低的水平，而其中关于主题景区的智慧化运营策略研究更是屈指可数。本文旨在分析主题景区智慧化运营现状，提出主题公园数字化成熟度模型TPDMM（Theme Park Digital Maturity Model），基于智慧化科技当前优势，制定赋能企业开源、节流的智慧化运营策略与实施路径。

智慧化运营

在当下数字化和智能化的时代背景下，主题景区面临着日益复杂和多变的运营挑战。传统的运营模式和手段已经难以满足游客对于更高品质体验的需求，智慧化运营已经成为主题景区运营中的关键趋势。智慧化运营强调通过运用现代科技手段，如人工智能、大数据分析、物联网等，来提升景区的运营效率、游客体验和竞争力。

智慧化运营，又称为智能化运营或数字化运营，是在现代经济技术高速发展的背景下孕育而生的一种新型的景区运营管理的模式，结合了现代多种先进信息技术和管理理念。其目标是提升游客的满意度和景区的管理效率，同时实现资源的合理配置和可持续发展，达到经营高效化、服务便捷化。

主题景区智慧化运营现状调研分析

本文设计的研究问卷包括三个部分：第一部分是主题景区的现状，包括景区规模，数字化转型现状，智慧化运营所处阶段，组织制度等。第二部分是主题景区数字化转型的难点，包括营销能力，运营能力，资金预算等。第三部分是对景区智慧化的满意度及期望度，包括客流预测，二销数字化，客流引导，资产运维等。根据期望差异理论对主题景区智慧化因素实际感知和重要性进行调查，由低到高，分别赋予1、2、3、4、5的分数，由工作人员根据自己的真实感受给各个指标进行赋分，分数越高表示越重要、越满意。通过对27名主题景区工作人员进行调查问卷，问卷结果显示，96.2%的被调查者认为企业处于准备实施数字化转型阶段，100%的被调查者认为企业有必要进行数字化转型，可见数字化转型已经成为当前商业环境下的普遍趋势，且企业对数字化转型的重要性和紧迫性有着普遍的认知。但40.7%的被调查者认为目前企业在智能化运营方面仅处于尚未开始或起步探索阶段，这表明虽然数字化转型的认知普遍，但在实际智能化运营方面，仍有相当一部分企业需要进一步努力。这可能需要更多的投资、资源和战略规划，以确保企业能够在数字化时代保持竞争力。从客流预测、二销数字化决策、客流引导以及资产运维这四个方面来分析主题景区目前的智慧化运营现状。

1.客流预测现状

通过被调查者对景区内客流预测的实际感知评价分析，可以发现，被调查者对客流预测的满意度均值为3.28，期望度均值为3.63，对景区客流预测比较满意或非常满意的人员仅占31.3%％，且存在9.4%的人员对其比较不满意，现状满意度与未来期望度对比如图1所示。这表明在景区的客流预测方面存在一定的不足，例如，客流预测精度可能需要进一步提高，预测结果与实际情况之间的差距可能较大。此外，可能还存在信息传达不够清晰，或者预测结果的应用方式不够有效等情况，导致被调查者对于客流预测效果的满意度较低。

图1 景区内客流预测现状满意度与未来期望度对比

2.主题景区消费习惯分析&二次销售数字化决策现状

对于二次销售数字化决策的满意度均值为3.34，期望度均值为3.69，大多数被调查者持中性态度，并且有较少人表示满意或非常满意，仅占34.4%。然而，未来的期望中有一定比例的人对改进和提升数字化决策的效果表示期待。因此，主题景区在二次销售数字化决策方面有改进的空间，可以考虑通过进一步优化决策流程、提供更多的数据支持、加强决策的灵活性等措施，以满足被调查者的期望，提升满意度（见图2）。

图2 景区内二次销售数字化现状满意度与未来期望度对比

3.主题景区内客流引导现状

在客流引导现状方面，2人表示比较不满意，19人表示一般，9人表示比较满意，2人表示非常满意，总体来说，满意度均值为3.34，期望度均值为3.63（见图3）。通过问卷数据分析，主题景区的客流引导现状受到了工作人员的较高满意度评价，这可能表明当前引导措施在一定程度上得到了认可。然而，对于未来的期望度，53.1%的被调查者对客流引导的期望度是比较高与非常高的，景区在客流引导方面还有机会通过进一步的改进，满足更广泛的工作人员需求，提升客流引导的质量和效果。

图3 景区内客流引导现状满意度与未来期望度对比

4.主题景区内资产运维现状

根据所得问卷，针对主题景区的资产运维现状进行描述性统计分析，结果显示，对其的满意度均值为3.38，期望度均值为3.5，仅34.4%的被调查者对景区的资产运维现状比较满意，且3.1%的被调查者对现状表示非常满意，整体的满意度相对较低 （见图4）。同时，10人对资产运维的未来期望比较高，4人的期望非常高。景区可以通过进一步优化运维策略，提高资源配置效率，以满足工作人员对于资产运维质量的期待，进一步提升景区运营效能，促进景区的持续发展。

图4 景区内资产运维现状满意度与未来期望度对比

综上所述，一方面说明主题景区的客流预测、二次销售 （以下简称 “二销”）数字化决策、客流引导及资产运维等还比较缺乏，智慧化建设的水平较低；另一方面也说明智慧主题景区的建设在仍旧有较大的发展潜力，要从游客体验的角度出发积极探索智慧景区的建设，从而满足游客对于智慧景区建设的需求，实现可持续的发展目标。

智慧化运营技术解析

1.主题公园数字化成熟度模型提出

主题公园的智慧化运营技术评价过程中，本文参考工业数字化建设的国家标准，中华人民共和国工业和信息化部 《智能制造能力成熟度模型》，提出主题公园数字化成熟度模型TPDMM（Theme Park Digital Maturity Model）。该模型梳理出主题公园数字化成熟度中的四大要素，十二个能力域，二十个能力子域。针对二十个能力子域建设过程需要充分考虑市场上主流的智慧化运营技术对于能力子域的赋能 （见图5）。

图5 主题公园数字化成熟度模型

参考当前国内成功执行的能制造成熟度5级别评价体系，主题公园的数字化成熟度状态亦可以按照5个成熟度的等级来进行评价。五个等级的评价层级原则如图6所示。

图6 主题公园数字化成熟度层级

一级（规划级）：乐园运营方应开始对实施主题公园数字化的基础和条件进行规划，能够对核心业务活动 （设计、运维、客群、销售、服务）进行流程化管理。

二级（规范级）：乐园运营方应采用自动化技术、信息技术手段对核心乐园设备和核心业务活动等进行改造和规范，实现单一业务活动的数据共享。

三级（集成级）：乐园运营方应对乐园设备、系统等开展集成，实现跨业务活动间的数据共享。

四级（优化级）：乐园运营方应对人员、资源、主题公园运营等进行数据挖掘，形成知识、模型等，实现对核心业务活动的精准预测和优化。

五级（引领级）：乐园运营方应基于模型持续驱动乐园业务活动的优化和创新，实现行业协同并衍生新的主题娱乐模式和商业模式。

本文对当前主题景区智慧化运营现状进行了调研，大部分乐园已经完成规划级与规范级的制度制定与系统实施，对于三级、四级、五级方面能力的建设欠缺。这三个层级能力提升需要借助于当下主流的物联网平台技术，AI技术，大数据分析技术，敏捷开发技术等主流数字化技术的赋能。

2.人工智能& ChatGPT大模型

人工智能在景区运营中的应用正迅速扩展，而ChatGPT作为一种强大的自然语言处理模型，在提供智能客户服务和信息查询方面发挥着重要作用，极大地提升了游客的体验。

在景区运营中，游客常常需要获取信息、提出问题、获得建议等，而ChatGPT作为一种人工智能模型，可以实现全天候不间断地响应和解答，为游客提供便捷的途径获取所需信息。这不仅为游客提供了便捷的途径来获取所需信息，还解决了游客面对繁忙时段或非工作时间时难以获得帮助的问题。无论是景点介绍、交通指引还是活动安排，ChatGPT都能以自然的对话方式与游客交流，提供精准的信息支持。

此外，ChatGPT还具备多语言支持，可以为国际游客提供更加便利的服务。其能力不仅限于简单的信息查询，还可以解答更复杂的问题、提供专业建议，甚至可以模拟真实的人际对话，增加了游客与景区之间的互动性和情感共鸣。

ChatGPT等人工智能模型的应用为景区运营带来了更高效、智能化的客户服务，显著提升游客体验，使游客能够更便捷、全面地获取所需信息，增强景区的吸引力与争力。

3.视觉AI技术

视觉人工智能（AI）技术在智慧景区的运营中有着多方面的应用，包括人脸识别、行为分析、景点智能识别等方面，以及其对提升游客体验、资源管理和安全性的影响。

第一，为智慧景区提供进园人脸识别服务。人脸识别技术是一种基于人脸特征的生物识别技术，通过摄像头捕捉游客的面部特征，系统能够实现快速的人脸匹配，迅速完成身份认证。这种技术为游客提供了无须纸质门票的入园体验，提高了游客的便利性和满意度。此外，人脸识别技术还可以应用于安全监控，识别潜在的风险人员，从而维护景区的安全性。

第二，为智慧景区提供定位和监控功能。视觉AI技术在智慧景区中还可以通过对游客行为的分析，为管理者提供更深入的洞察。通过监测游客的移动路径、停留时间和互动行为，系统能够分析游客的兴趣偏好和行为模式，有助于优化资源分配和设施布局，提升景区的运营效率和游客体验。基于深度学习的算法可更准确地识别游客行为，从而为管理者提供更有价值的数据支持。

第三，为智慧景区提供景点智能识别。视觉AI技术可以通过图像识别，使游客能够通过扫描景点上的标识或二维码，获取与景点相关的详细信息、历史文化和故事。这种应用不仅为游客提供了更深入的参观体验，还有助于传递景区的文化内涵。此外，景点智能识别也可以为游客提供导览服务，帮助他们更好地了解景点背后的故事。

AI视觉技术实现了景区的资源的优化，不仅更利于智慧景区的管理，同时可以为游客提供更好的服务。

4.大数据分析

大数据可分为互联网数据、科研数据、感知数据以及企业数据四类。在互联网数据中，关于旅游景区相关的查询和分享数据等会留下大量的足迹，这些数据可以通过大数据技术，将离散的数据之间相关联的价值挖掘出来。感知数据在智慧景区的应用，可以将大型景区的智能化系统，如视频监控、停车管理、电子票务、客流量统计等相互孤立的模块通过大数据平台，将这个模块数据收集后联系起来，挖掘分析，为景区的营运管理决策提供重要的依据。

在智慧景区的应用中，可以提供实时监控类型数据，如人流密集，人流量大区域的情况和停车场饱和度的情况，通过票务系统和停车系统与数据平台对接，为人流车流管控决策提供依据。大数据平台可以提供警告类信息，如入园人数上限警报，人流密集警报，为景区运营提供预警。大数据平台可以提供景区设备使用情况，如景区电瓶车使用情况，局部WiFi接入数量统计，停车场使用率等情况。

在运营决策中，大数据平台可以根据景区各部门的需要，采集各系统数据进行统计分析，形成与需求相对应的数据报表，为各部门的决策和运营提供数据支持。在智慧景区的建设和管理中，充分的利用景区的大数据分析，可以提高景区管理者的决策能力，使得智慧景区运行更加高效。

5.智慧硬件

随着科技的不断进步，智慧硬件在主题景区的应用正逐渐成为提升游客体验、提高运营效率和增强安全性的关键要素。智慧硬件，如物联网设备、传感器、可穿戴设备等，可以为主题景区带来更加智能化和互动性的体验。

智慧硬件可以创建更多的互动体验，如触摸屏展示、互动投影等。游客可以通过触摸、手势等方式与展示内容互动，或可以通过触摸或声音触发不同的声效，如历史场景的声音、特定角色的台词等，这种方式能够增强游客的沉浸感和参与感。

在景区部署直播现场，通过高清摄像头，360度采集景区画面AR/VR技术能让游客在出行前能更好地了解景区的全貌，抑或景区通过VR虚拟现实技术让游客体验景区全貌。游客在旅行前提前锁定自己更感兴趣的景区景观，提前做好行程规划。同样在景区旅游过程中，AR/VR技术能让游客有更好的视觉观感，更全面的了解景区，做好接下来景区行程的重点。

6.智慧平台的敏捷开发

敏捷开发作为一种灵活、迭代的软件开发方法，对于主题景区的智慧化运营具有重要的应用价值。敏捷开发方法的核心理念在于迅速响应变化、持续交付，并强调团队协作，这些原则为景区运营策略的制定和实施提供了新的视角和方法。

敏捷开发的灵活性使景区能够更迅速地应对外部环境的变化。将整体运营策略分解为可执行的小任务，并通过短周期的迭代，景区可以迅速调整策略，抓住市场机遇，同时降低资源浪费的风险。同时，景区可以不断收集游客的反馈和行为数据，从中获取宝贵的运营洞察，通过持续迭代，景区可以更准确地满足游客需求，提升其体验和满意度。

由于景区运营涉及多个环节和部门，敏捷开发的团队合作方式有助于促进信息共享和协调。跨部门合作确保了决策的一致性，从而实现整体运营目标的协调推进。基于敏捷开发的快速交付和验证原则，景区可以迅速推出新的技术应用或运营策略，并在小规模试点中验证其效果。通过迭代的方式，景区能够更早地了解新策略可能的挑战和机遇，为全面推广做好准备。

敏捷开发方法的灵活性、持续反馈、跨部门协作和快速交付等特点，使景区能够更好地应对变化，优化运营策略，实现更高效的智慧化运营。

未完待续···

参考文献：

*本文为“中国主题公园研究院”原创内容，如要引用请注明出处；如需转载，请联系小编（微信号：ctpi8899）获取授权，并标明文章来源，否则视为侵权。